Порядок рассмотрения жалоб и апелляций

В ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» с целью защиты органа по сертификации продукции, его заказчиков и других пользователей услуг по подтверждению соответствия от ошибок, упущений или ненадлежащего поведения, установлена общедоступная процедура, обеспечивающая своевременное реагирование на жалобы, действует Комиссия по апелляциям.

Комиссия по апелляциям является периодически действующей структурой на каждый период работы которой, отдельным приказом генерального директора ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ» назначается состав комиссии. Комиссия должна состоит из руководителя - генерального директора ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ» и не менее двух сторонних компетентных  специалистов по подтверждению соответствия, соответствующих критериям компетентности и квалификационным требованиям в соответствующих вопросах и областях знаний. Комиссия рассматривает поступившие апелляции, и принимает решения по ним. Решения по поступившей апелляции принимаются простым большинством голосов. Участник комиссии, не согласный с принятым решением, вправе внести в документально оформленное решение, своё особое мнение отдельным пунктом. Подробно права, обязанности, ответственность и порядок работы комиссии по апелляциям изложены ниже:

Правила рассмотрения жалоб/апелляций на решения, принятые органом по сертификации продукции, включающие в том числе, порядок направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

1. Порядок принятия, регистрации жалоб

При возникновении спорных вопросов, разногласий в случае несогласия с результатами работ по подтверждению соответствия продукции, испытаний или инспекционного контроля, регистрации деклараций любое юридическое или физическое лицо (далее – заявитель) имеет право направить в ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» жалобу.

В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ», указаны необходимые подтверждающие документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, электронной почтой или вручаться лично, в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОСП, с которым заявитель не согласен.

Регистрация жалобы осуществляется ответственным за делопроизводство и архив ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ»  в Журнале регистрации жалоб/претензий/апелляций  (Приложение 6 ф.1.6) в день поступления  с присвоением жалобе регистрационного входящего номера и передаётся генеральному директору ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

2. Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» назначает сотрудника, ответственного за подготовку жалобы к рассмотрению.

При назначении сотрудника, а также привлечении другого персонала, участвующего в рассмотрении жалобы, учитывается, что персонал, который работал с заявителем, не может быть задействован  в процессе рассмотрения жалобы.

Подготовка включает в себя получение необходимой информации и подготовку предложений по проведению дополнительных мероприятий (при необходимости).

Руководитель ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» рассматривает жалобу (при необходимости - с привлечением специалистов ОСП, выбор специалистов определяется предметом спора) и выносит решение.

 Рассмотрение жалобы  руководителем ОСП с привлечением специалистов ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» оформляется решением по жалобе. Решение по жалобе оформляется сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению, назначенным руководителем.

Решение по жалобе оформляется в произвольной форме в 2 экземплярах и подписывается руководителем ОСП и сотрудником, ответственным за подготовку жалобы к рассмотрению.

Решение по жалобе должно содержать:

- при полном или частичном удовлетворении жалобы: срок и способ ее удовлетворения;

-  при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы:  причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;

-  перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ» или обратиться в вышестоящие инстанции.

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Максимальный срок рассмотрения жалобы – 2 месяца с момента регистрации.

3. Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе направляется на адрес заявителя в письменном виде не позднее 15 дней с момента его оформления  с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку.

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в деле «Жалобы в ОСП» у ответственного за делопроизводство и архив органа по сертификации продукции.

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ».

В случае принятия решения по жалобе в пользу заявителя, ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ» при необходимости проводит корректирующие мероприятия в соответствии с установленной процедурой (п 28.4)

4. Порядок работы с апелляциями

Прием и рассмотрение апелляций является способом защиты интересов потребителей услуг ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ».

Апеллянтом может быть любая организация или лицо-участник процесса подтверждения соответствия, заинтересованное в результатах работ по подтверждению соответствия, права которого, по его мнению, нарушены.

Апеллянт вправе подать апелляцию в ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ» с запросом о пересмотре решения по жалобе, принятого этим органом в отношении данного объекта, по результатам выполнения работ по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью органа.

Для рассмотрения апелляций в органе по сертификации продукции функционирует Комиссия по апелляциям.

Комиссия по апелляциям работает:

- при поступлении апелляций;

- в течение времени, необходимого для рассмотрения и принятия решения по апелляции. 

Ответственность за деятельность Комиссии по апелляциям в ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ» несет Генеральный директор.

Председатель Комиссии по апелляциям назначается приказом Генерального директора ООО «ТЕСТКОНТРОЛЬ».

Состав Комиссии (из лиц, не имеющих отношения к предмету апелляции) и сроки работы устанавливает председатель Комиссии.

Члены Комиссии определяются председателем Комиссии для каждого случая рассмотрения апелляции.

При рассмотрении спорных вопросов Комиссия руководствуется настоящим Руководством, документами системы по сертификации продукции, устанавливающими общие правила, нормы и требования по проведению сертификации продукции, а также документам СМК ОСП «ТЕСТКОНТРОЛЬ».

Результатом работы Комиссии по апелляциям является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ от такого решения.

В случае несогласия с данным решением Комиссии, апеллянт имеет право обжаловать решение в вышестоящих инстанциях.